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Por definición staycations son vacaciones en las cuales los individuos pasan tiempo en su propio país en lugar de viajar al extranjero. 

Por efecto del Covid- 19 esta definición se ha transformado, y ahora podemos encontrar que no únicamente define a las vacaciones, sino también al tiempo libre en el cual los individuos pasan tiempo en su propio país o ciudad de residencia en lugar de viajar al extranjero.

Esto supone que personas que residen en nuestra propia ciudad también son un mercado potencial para nuestro hotel. 

En este artículo les queremos presentar como pueden hacer uso de este fenómeno de staycations para aumentar los ingresos de sus hoteles.

Puedes descargar la versión PDF del artículo aquí STAYCATIONS

¿Qué motiva a una persona a realizar staycations?

  1. Experiencia: las personas desean escapar de su cotidianidad así sea por un corto tiempo y poder disfrutar de actividades diferentes.
  2. Falta de tiempo para viajar al extranjero: Hoy en día con el COVID-19 esto se ha transformado en una imposibilidad de viajar al extranjero, lo cual nos permite como hoteles poder captar ese mercado.
  3. Relajación: las personas buscan los staycations en los cuales puedan tomar diferentes paquetes de relajación y de Well-being.
  4. Ocasiones especiales: cuando las personas desean celebrar en un lugar fuera de casa ocasiones como aniversarios, cumpleaños, e incluso graduaciones. Con las restricciones que existen hoy en día debido al COVID-19 esta es una gran oportunidad para los hoteles de ofrecer staycations que permitan reunir grupos pequeños en ambientes personalizados.
  5. Ansiedad: las personas llevan aisladas meses. Esto ha causado ansiedad en el consumidor que desea salir de su lugar de confinamiento, pero aún no puede ir a lugares públicos o a lugares de entretenimiento masivo. Los hoteles son un gran espacio para salir de casa sin exponerse al virus en lugares públicos.
  6. Entretenimiento: muchas personas solían acudir a diferentes lugares de entretenimiento con muchas personas como gimnasios, cines y conciertos. Debido a las normas de distanciamiento social es posible que este tipo de actividades no se puedan realizar en el corto plazo. Por ello, nuevamente, los hoteles tienen la oportunidad de ofrecer un entretenimiento a aquellos consumidores que anteriormente se dirigían a estos espacios.

¿Cuáles son las expectativas del huésped de staycations?

Los huéspedes de staycations son muy diferentes a los huéspedes de tipo Room Only, ya que estos se centran más en el servicio del hotel que en el precio.  estos huéspedes desean el mejor servicio posible y la personalización del servicio. Esto incluye amenities especiales y el uso de instalaciones diferentes, además de un servicio inigualable.

Generalmente, al realizar staycations, los huéspedes quieren usar diferentes instalaciones como spa, piscina, gimnasios, restaurantes o bares. Debido al COVID-19 los hoteles deberán pensar nuevas formas de usar estas instalaciones para poder satisfacer las necesidades de este segmento de mercado. Por ejemplo, algunos hoteles que ofrecen staycations de bienestar, ofrecen un servicio exclusivo de gimnasio por horarios. De esta forma housekeeping puede hacer limpieza entre cada sesión.

Otra tendencia del segmento de staycations es que necesitan tecnología, excelente conexión de Wi-Fi, y espacios agradables para tomar fotografías que puedan compartir en redes sociales.

Es importante comprender que el huésped está buscando bioseguridad; sin embargo, a medida que pasen los meses la bioseguridad se va a convertir en un estándar, así que todo hotel que esté abierto va a contar con estas medidas. Por ello, la bioseguridad no va a ser un diferenciador en el mercado. Lo que va a diferenciar a los hoteles va a ser que ofrezcan esa bioseguridad sin afectar las experiencias positivas de los huéspedes.

¿Cómo logro que mis staycations funcionen?

Al momento de generar una estrategia de staycations debemos recordar que el proceso el customer journey de un hotel tiene tres etapas macro: prestay, stay y post-stay.

PRESTAY

En la primera etapa lo más importante es entender lo que quiere el huésped vs. lo que necesita el hotel. Como hotel queremos obtener más ingresos de un menor número de huésped y generar mayor valor que resulte por ende en un menor costo… ¿Pero qué quiere el huésped?

Crear la experiencia

La base para que una estrategia de staycations funcione es precisamente crear staycations que sean innovadoras para que atraigan al mercado local. Muchas veces en los hoteles encontramos el mismo tipo de paquetes. Por ejemplo, el paquete romántico suele tener los mismos amenities: rosas, chocolates, vino o champaña y un baño jacuzzi o plan con spa. 

Para poder atraer al mercado local post Covid-19 debemos empezar a crear experiencias disruptivas y no hacer lo mismo que hacen los demás. Continuando con el ejemplo del paquete romántico, debemos entender que hay muchos tipos de parejas y para cada una se pueden crear paquetes que suplan sus gustos de una forma nueva. 

Si quieres ver algunos ejemplos de staycations creativos te invitamos a ver nuestro webinar Staycations & Microholidays que realizamos con Byhours aquí.

En segundo lugar, para poder crear experiencias que atraigan al segmento de staycations necesitamos ser Customer Centric y tener empatía con nuestros huéspedes.  Solamente poniéndonos en sus zapatos e imaginando que crearía una experiencia inolvidable para nosotros o nuestra familia es que podremos crear paquetes para ellos. Lo importante es poder pensar estos paquetes desde la perspectiva de un niño, entender qué es lo que a él le gustaría, y de esta forma crear experiencias únicas. 

para lograr agregar ese valor que me permitirá cobrar una mayor tarifa necesito entender sus necesidades y ofrecer servicios adicionales que se adapten a ellas. 

Crear este tipo de experiencias no implica gastar una gran suma de dinero. Las experiencias salen del corazón y con la ayuda de proveedores que nos permitan ofrecer estos adicionales por un costo variable, podemos inventar tantas cosas como nuestra mente nos lo permita. 

La distribución 

Para poder vender staycations primero el consumidor debe verme.

El hotel debe contar tanto con presencia Online como Offline. De forma Online las personas pueden conocer mis productos y con mi presencia Offline puedo resolver sus dudas, personalizar sus servicios, brindar alternativas de servicio y de esta forma el huésped se va a sentir seguro de qué alguien se está haciendo cargo de sus necesidades.

El Covid 19 ha traído una ventaja para los hoteles frente a otros canales de distribución porque las personas están haciendo más preguntas las cuales únicamente puede resolver el hotel. Además, para los staycations precisamente se busca una experiencia tipo paquete las cuales aún no están completamente desarrolladas en las OTAs, lo cual nos ayuda a que los huéspedes deban comunicarse directamente con el hotel, consultar su página web o redes sociales.

Upselling & Cross selling 

El segmento de staycations es ideal para los hoteles ya que está dispuesto a gastar en upselling de habitaciones y productos y servicios relacionados. Para asegurar estos ingresos adicionales se debe crear una estrategia desde antes que el huésped llegue al hotel. Cuando la persona hace su reserva debe recibir un mail o mensaje sugiriendo un upselling, debe poder comprar servicios adicionales o descuentos en los mismos desde antes. Esto asegura un mayor potencial de ventas.

STAY 

Durante su estadía debemos cumplir las expectativas del huésped. Debemos lograr una personalización del servicio, así como  que el huésped realice un mayor gasto una vez ingrese. Actualmente los hoteles tienen una ventaja ya que debido a las normas de distanciamiento el huésped no será propenso a salir del hotel. 

POST STAY

Luego de que el huésped se aloja con nosotros es necesario continuar contactándolo y no olvidar que existe. Hoy en día los huéspedes están más cerca que nunca, así que hacer seguimiento a los huéspedes por medio de redes sociales y campañas de mailing tendrá un mayor efecto en el corto plazo. Por ejemplo, un huésped que  estuvo en el hotel en un plan de oficina, puede ir al hotel por el cumpleaños de su hija, y regresar en su aniversario, todo en un par de meses. Por eso este segmento es tan valioso. 

Métricas

Generalmente en la hotelería y en Revenue management usamos el RevPAR como métrica para medir nuestros ingresos. Sin embargo,

con la aparición de las staycations no debemos fijarnos únicamente en los ingresos de habitaciones sino también en los ingresos totales del hotel, en el gasto por huésped, en nuestros ingresos operacionales, entre otros. A continuación encontrarán estas métricas con su respectiva fórmula para ser aplicadas en los hoteles.

RevPAR (Revenue per available room): ingresos de habitaciones/ habitaciones disponibles

TRevPAR (Total Revenue Per Available Room):  ingresos totales/ habitaciones disponibles

TrevPG (Total Revenue Per Guest): ingresos totales/ total huéspedes

GOPPAR (Gross operationg Profit per Available room): ingresos operacionales totales/ habitaciones disponibles

RevPAH/ RevPAM ( Revenue per Available Hour/ Revenue per Available Minute): ingreso de habitaciones/ horas disponibles o ingreso de habitaciones/ minutos disponibles *Especialmente útil al medir microestancias

Additional revenue per Occupied Room: ingresos otros departamentos/ habitaciones ocupadas

En conclusión…

Para poder crear staycations que atraigan al mercado local debemosaprender a pensar diferente, y para lograr eso debemos ser  customer centric y empatizar con las necesidades de nuestro segmento.

Debemos crear programas de lealtad para potenciar ese segmento de clientes que ya están incluso en nuestra propia ciudad. De esta forma, logramos crear staycations que sean rentables en el corto mediano y largo plazo al lograr tener huéspedes repetitivos. 

Debemos usar la tecnología a nuestro favor para analizar en qué momento debemos dar disponibilidad a estos paquetes y así poder optimizar también nuestra operación. Métricas como DOS, LOS, antelación o número de pax con muy útiles. 

Finalmente, lo más importante para que las empresas sobrevivan hoy en día es adaptar la operación a esas nuevas ideas que nos pueden generar ingresos, no al revés.

Natalia Arenas

Country Manager My Revenue Perú

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